全媒体记者 严冬 通讯员 戴鸣 陈树雷 文/摄

五一小长假，广州南站“初心服务岗”工作人员每天坚持写日记。厚厚5大本日记，26名青年职工已坚持写了3年，里面记录了服务旅客的点滴与感悟。

当了两天临时孙女

“5月3日11时多，我正准备下班时来了一位老爷爷、一位老奶奶，非常着急地说了一些听不懂的家乡话。我一字一句了解清楚情况后得知，他俩从海南过来，没有赶上今天唯一一趟开往天津的高铁，老奶奶伤心地哭了。安慰老人后，我发现只有5号有车票，便帮助他们订好，并帮他们订了我家附近酒店。看到老人家很疲惫，我还来没来得及换衣服，就打车带他们到餐厅吃面……”这是赵譞服务日记里的话。

那两天，赵譞询问他们是否缺少生活用品，并在休息时间陪他们去附近吃美食，去公园散步。得知孙女又做了好事，赵譞外婆和妈妈特意去酒店看望了两位老人家。

“我们真是遇到好人了，遇到好心肠的姑娘了！”老奶奶一个劲夸赞。

5月5日10时多，赵譞送两位老人家到广州南站乘车。赵譞还买了两份饭让老人带上车。老奶奶紧紧地抱住赵譞哭了起来，嘴上说着：“好孙女、好孙女……”两位老人家趴在车窗里和赵譞依依不舍告别。一直等到列车渐渐地消失在眼中，赵譞才离开站台。

“我当了两天临时孙女，感觉还不错！”赵譞准备用这一句话来结束当天的服务日记。

帮忙找完行李又找女儿

“4月30日10时左右，我在候车室遇到一位神色慌张的旅客，得知她把一个行李箱落在站台上，立即联系站台客运员，然后小跑到站台取回她的行李箱。不久，黄女士气喘吁吁又跑回来，说找不到姐姐和女儿。我拨通她姐姐电话，得知她们在西门附近等待，又一路小跑带黄女士到西门会合。黄女士说：谢谢你，如果没有你的帮助，我今天行李找不到、女儿找不到，车也坐不上。

“今天帮助找完行李又找女儿，可忙了。不过一切都值得！”广州南站“初心服务岗”胡蝶写下当天的服务日记。

小长假期间，她们帮助8位旅客找到了亲人，帮助431位旅客找回了遗失的物品，获赠锦旗、感谢信、表扬电话147件。

小姐姐多次表达感谢

“5月2日7时，雨后广州很冷。我正在岗位上回答旅客问题，突然看到一位先生左手推着箱子，右手推着轮椅。我询问他们去哪里、需要什么帮助，并主动接过轮椅，送旅客乘坐G72次列车。一路上，了解到尚先生是陪母亲来广州看病的，此次回老家。上车后，尚先生连声称赞我们的服务真好……飞奔的感觉真爽。”

“5月4日下午，我接到G3755次列车长通知，车上有一名行动不便的旅客需要轮椅接送和换乘。16时20分，我推上轮椅提前到站台等待列车进站。这位旅客是一位在意外事故中失去了左腿的小姐姐。我了解到她没有买到座票，便与列车长沟通，想办法给她找座位，并帮助她联系出站。小姐姐对我多次表示感谢。”

这是刘默贤服务日记里的两则小故事。

广州南站“初心服务岗”服务的重点旅客中，腿脚不便需要使用轮椅等辅助器材的占了大多数，有时6个轮椅齐上阵才忙得过来。小长假期间，她们共帮助了320位重点旅客无忧出行。

她们用心用情记录下的这些故事，成为交流工作的平台。通过认真总结和研讨，她们提炼出了“帮在最急处、扶在最愁处，务在最盼处”的服务工作法。